Por que responder a todas as suas avaliações online é fundamental?

Por Cleomir Santos (*)

 

As avaliações online se tornaram uma ferramenta poderosa para os consumidores que pesquisam sobre quem comprou um produto/serviço ou se está analisando a reputação de uma marca. Não sei se vocês sabiam, mas cerca de 93% dos consumidores leem avaliações online antes de finalizar uma compra na internet.

Responder a avaliações online é uma maneira eficaz de gerenciar sua reputação. Muitas empresas preferem não responder às avaliações, perdendo assim a chance de compartilhar a perspectiva de sua marca e demonstrar o quanto se importam com os clientes atuais e potenciais.

Vamos entender por que todas as marcas devem responder a avaliações online para fortalecer sua reputação e compartilhar exemplos de como lidar com feedbacks positivos e negativos dos clientes.

 

Por que você deve responder às avaliações?

 

Aqui estão cinco motivos pelos quais as empresas devem responder a cada avaliação de cliente:

1. Responder a cada comentário mostra que você se importa com cada cliente

Quando você responde a cada avaliação online que alguém faz, mostra ao público que cada cliente é de extrema importância, seja para reclamar ou elogiar sua empresa.

Quando você recebe uma avaliação negativa, pode tomar duas decisões:

• Responder à avaliação negativa para tentar mitigar o problema.
• Ignorar a avaliação negativa porque é desagradável e você não quer piorar a situação.

Responder é o correto. Você tem a chance de corrigir a situação e possivelmente salvar o cliente para conquistar e criar lealdade com o mesmo. Além disso, clientes em potencial verão que você enfrenta os problemas de frente e perceberão que você é profissional e se preocupa com seus clientes.

Quando você recebe uma avaliação positiva, provavelmente ficará satisfeito, mas pode não sentir a necessidade de responder, já que não há nenhum problema para resolver. No entanto, responder a avaliações positivas vale a pena pelos seguintes motivos:

• Reforça um bom relacionamento: Você ganha a oportunidade de fortalecer seu relacionamento com esse cliente e expressar seu apreço pela avaliação. Responder a uma avaliação positiva é outra oportunidade de fomentar a lealdade e os negócios recorrentes.

 

• Mostrando aos clientes em potencial que você está atento: Clientes em potencial verão que você oferece um alto padrão de atendimento ao cliente. Eles irão testemunhar suas interações com clientes satisfeitos e saberão que você valoriza a opinião deles.

 

Dica de marketing: Para ajudar a gerar boas avaliações, peça aos clientes satisfeitos que postem uma avaliação enquanto a experiência ainda está recente. Você também pode incentivar avaliações por meio de pesquisas por e-mail e mídias sociais.

 

2. Responder a avaliações aumenta o LTV (Life time value)

 

Responder a avaliações online é uma maneira de aumentar a retenção de clientes. Quando você responde às avaliações, tem uma oportunidade de ouro para vender novamente aos mesmos – e esses clientes que retornam gastam mais do que os novos.

A plataforma de avaliação provavelmente notificará o cliente quando você responder à avaliação dele. Clientes felizes se sentirão valorizados e têm mais chances de continuar fazendo negócios com você. Clientes insatisfeitos podem se sentir ouvidos e obter uma resolução satisfatória para seus problemas.

Muitos empresários e empreendedores estão tão focados em conquistar novos clientes que ignoram os existentes. Expressar sua gratidão publicamente por meio de uma resposta de avaliação mostra aos clientes o quanto você os valoriza, tornando-os mais propensos a continuar o relacionamento e te indicar para outras pessoas.

 

3. Responder a avaliações online melhora o seu ranqueamento nos mecanismos de busca (SEO)

 

Toda vez que um cliente avalia seu negócio – positiva ou negativamente – é uma oportunidade de construir sua estratégia de SEO. Motores de busca como Google, Bing e Yahoo vasculham a internet em busca de novas informações para fornecer aos usuários o conteúdo mais atualizado e relevante. Ao responder a cada avaliação de cliente, você pode adicionar contexto sobre as experiências de seus clientes com sua empresa.

Vamos supor que você possui uma academia de musculação e um aluno acabou de postar uma opinião positiva. Você poderia responder da seguinte forma:

“Muito obrigado pela ótima avaliação! Estamos constantemente nos esforçando para sermos a melhor academia da região do Inácio Barbosa. É gratificante para nós que você decidiu escolher nossa academia. Se você precisar de ajuda ou tiver alguma dúvida, ligue para o nosso número de atendimento. Lembre-se, você também tem nosso WhatsApp e pode entrar em contato conosco a qualquer momento, 24 horas por dia, 7 dias por semana, se for urgente.”

Observe as palavras-chave “melhor academia” e “Inácio Barbosa” na resposta. Esse conteúdo relevante adicional aumentará o valor de SEO da página do seu negócio, especialmente para sua ficha de empresa local do Google. O Google afirma especificamente em seu sistema de ajuda que as avaliações podem melhorar a visibilidade de seus anúncios em seus resultados.

No entanto, não exagere nas palavras-chave em suas respostas. Caso contrário, o Google e outros motores de busca podem penalizar sua listagem e você pode ofender seu cliente se eles acharem que sua resposta não é autêntica. Lembre-se, essas respostas são públicas para todos verem. A boa notícia é que você pode adicionar, editar ou atualizar suas respostas a qualquer momento.

 

4. Responder a avaliações protege a reputação da sua marca

 

Quando você não consegue implementar a gestão de reputação online, se torna vulnerável a ataques. Basta uma ou duas avaliações negativas para prejudicar significativamente seu negócio.

No entanto, se você obter frequentemente avaliações positivas, pode fazer com que algumas avaliações negativas sejam ignoradas.

Os consumidores de hoje entendem que as empresas não conseguem agradar a 100% das pessoas o tempo todo. Sua concorrência provavelmente também tem uma ou duas avaliações negativas. A chave é ter dezenas ou centenas de avaliações positivas para superar as negativas. Quando você combina avaliações positivas com respostas personalizadas a todas as avaliações, você protege a reputação de sua marca.

Quando as pessoas veem dezenas de avaliações positivas e uma avaliação negativa ocasional, é provável que desconsiderem a avaliação negativa – especialmente se a empresa respondeu a todas as avaliações com honestidade e transparência e assumiu a responsabilidade pelos erros.

Muitas vezes, suas respostas atrairão novos clientes para o seu negócio. Quando eles veem você respondendo a todos os seus clientes e observam como você lida com situações difíceis, eles confiarão em você para fazer um bom trabalho – e fazer a coisa certa se você não o fizer.

 

Você sabia? Avaliações online geram também confiança em marcas que usam lojas virtuais para vender produtos. Uma mistura de críticas positivas e negativas com uma classificação média entre 4,2 e 4,5 estrelas produz os melhores resultados. Se todas as avaliações forem de 5 estrelas, os clientes em potencial podem suspeitar que são falsas.

 

5. Responder a avaliações atrai novos clientes

 

Aproximadamente 78% dos consumidores confiam tanto nas avaliações online quanto nas recomendações pessoais. É por isso que é fundamental implementar uma estratégia de marketing de reputação que ajude você a desenvolver confiança com clientes em potencial.

À medida que você ganha mais avaliações para sua empresa e responde consistentemente a elas, os clientes em potencial entenderão porque devem escolher você em vez da concorrência. Eles verão que você se importa com todos os seus clientes. Como resultado, mais pessoas confiarão em sua empresa e você se tornará o líder no seu segmento.

Quando convidar novos clientes a compartilhar avaliações sobre suas experiências online, lembre-os por que escolheram sua empresa. As chances de um novo cliente postar uma avaliação online são boas se as avaliações dos clientes os atraírem para o seu negócio em primeiro lugar.

 

Como elaborar uma resposta para uma avaliação positiva

 

Não se limite a dizer “Obrigado!” ou “Nós que agradecemos” ao responder a avaliações. Em vez disso, personalize sua resposta, mostrando aos seus clientes que você dedicou tempo para compor uma resposta sincera e significativa. O tempo que você investe em escrever respostas a avaliações gerará um retorno positivo na sua estratégia de marketing digital, incluindo clientes fiéis e negócios recorrentes.

Ao responder a uma avaliação positiva, siga estas etapas, adaptando-as ao perfil e linguagem da sua marca:

1. Responda rapidamente. Uma resposta a uma avaliação positiva parecerá mais significativa e genuína se você for ágil. Não é necessário responder minutos após a avaliação ser publicada, mas não espere mais do que 24 horas.

2. Chame a pessoa pelo nome. Quando Sara deixar uma avaliação positiva, não comece sua resposta apenas com “Obrigado por sua avaliação!” Comece com “Oi, Sara!”

3. Seja grato. Após se dirigir à pessoa pelo nome, demonstre gratidão. Sua resposta deve ser algo como “Oi, Sara! Muito obrigado por sua avaliação positiva.”

4. Reconheça os pontos-chave. Se a avaliação de Sara mencionar que ela adora as dicas sobre planejamento fiscal da sua empresa contábil, reconheça esse ponto. Geralmente, você pode reconhecer todo o feedback positivo do revisor em apenas uma frase.

5. Ofereça descontos ou recompensas. Embora seja opcional, oferecer descontos ou recompensas – ou convidá-los a participar do seu programa de fidelidade – pode incentivar a fidelidade do cliente. Se você incluir essas ofertas, faça isso no final de sua resposta.

6. Mantenha-a concisa. Respostas a avaliações positivas não devem ser longas. Você pode demonstrar gratidão e empatia usando as etapas acima e terminar com um “agradecimento” final ou outra expressão de gratidão. Não se esqueça de incluir seu nome.

7. Compartilhe suas avaliações positivas. Após responder à avaliação positiva, compartilhe-a nas redes sociais da sua empresa. Você também pode adicionar avaliações positivas à página de depoimentos do seu site.

Como lidar com avaliações negativas

 

A maioria dos empreendedores e donos de empresas se esforçam para satisfazer e agradar seus clientes. No entanto, não importa o quanto você tente, sua empresa pode ser forçada a lidar com uma avaliação online negativa. Quando isso acontecer, consulte profissionais confiáveis com experiência comercial legítima e perspicácia antes de responder. A última coisa que você quer fazer é responder em um estado de raiva e estresse.

Críticas negativas são mais complicadas do que críticas positivas. Muitas vezes, a crítica é legítima. Outras vezes, o cliente pode não estar sendo razoável.

 

• Ao responder a reclamações legítimas: Se a sua empresa cometeu um erro, reconheça-o e deixe claro que está arrependido. Declare que o erro não está alinhado com seus altos padrões de qualidade, atendimento ao cliente, entrega no prazo etc. Fique à disposição para fazer as pazes.

 

• Ao responder a reclamações não razoáveis: Alguns clientes ou pessoas podem tentar sabotar seu negócio para obter produtos e serviços gratuitos ou apenas para chamar a atenção. Pense em como você pode responder de forma autêntica e significativa sem comprometer sua integridade. Faça o seu melhor para responder profissionalmente, educadamente e atenciosamente. No entanto, procure não se defender. Você não quer entrar em um vaivém público com esse cliente. Deixe-os saber que você está arrependido que eles se sintam assim. Se for o caso, indique que pode ter havido um mal-entendido. Peça-lhes que entrem em contato com você offline para discutir mais sobre o assunto.

 

Você provavelmente não será capaz de fazer todos os clientes felizes, mas os clientes em potencial irão notar seus esforços.

 

Obrigado por ler esse artigo até o final, e por acompanhar a coluna ‘Marketing Descomplicado’.

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(*)  Consultor de Marketing Digital

      Proprietário do C3 Viagens