sábado, 14/05/2022
Há maneiras comprovadas e reais de transformar aquele feedback negativo em uma experiência positiva Imagem: Uihere

Como aproveitar as avaliações negativas dos clientes?

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Geralmente, quando os profissionais de marketing falam sobre avaliações de clientes, eles estão se referindo às que geram comentários positivos sobre o produto/serviço de uma marca.

Não é difícil imaginar o porquê disso. Não existem dúvidas de que avaliações positivas podem ajudá-lo a construir provas sociais e aumentar suas vendas.

Mas você sabia que comentários negativos também podem ajudar no crescimento da sua marca?

Sim. É verdade!

Acredite ou não, existem inúmeras oportunidades de ajustar seus produtos e criar relacionamento com os clientes por conta dessas avaliações negativas.

93% dos clientes dizem que sua primeira compra com uma marca determinará se os mesmos terão um bom relacionamento e encontros futuros. A questão é que quando se trata da jornada do consumidor, não há garantia disso acontecer.

Em muitos casos, uma primeira compra pode se estender a interações futuras, e tudo depende de como você responde às suas avaliações.

Continue lendo esse texto para aprender a aproveitar melhor as avaliações negativas dos clientes. Irei abordar várias maneiras comprovadas e reais que você pode transformar aquele feedback negativo em uma experiência positiva.

Acompanhe!

 

Melhore seus produtos ou serviços

A primeira maneira de usar avaliações negativas é melhorar seus produtos ou serviços. Os consumidores gostam de falar sobre suas experiências com as empresas, principalmente quando eles querem opinar algo bom ou ruim.

Em vez de se sentir insultado quando você vê uma crítica negativa, dê um passo atrás e pergunte a si mesmo se há algo que você possa aprender com o comentário desse consumidor.

As pessoas que usam seu produto muitas das vezes te dão um sinal do que você pode melhorar, mesmo que seja de forma indireta.

Por exemplo, você possui um negócio de delivery e checou suas avaliações recentes, então notou que várias pessoas reclamaram do seu cardápio online, BINGO! Você acaba de identificar uma oportunidade para melhorar o seu negócio.

Neste exemplo, você pode optar por otimizar seu cardápio ou encontrar outra maneira para agilizar o processo de um pedido.

Muitos empresários preferem enviar formulários de feedback aos clientes, o que é ótimo para as ações de um plano de marketing a longo prazo. Mas se você estiver disposto a tirar alguns minutos por semana para ler as avaliações dos clientes, você encontrará rapidamente algumas oportunidades para melhorar vários aspectos do seu negócio.

 

Melhore sua reputação com potenciais clientes

Comentários negativos também podem te dar uma oportunidade única de melhorar sua reputação com novos clientes. Eu sei o que você está pensando, “como esse tipo de feedback pode me ajudar a melhorar minha reputação?”

Bem, antes de explicar, vale a pena mencionar que, segundo um estudo da marca ‘Trustpulse’, 82% dos consumidores procuram intencionalmente avaliações negativas quando fazem compras online.

Existem várias razões para essa tendência. A que faz mais sentido, é que ter apenas críticas de 5 estrelas em todos os produtos pode ser uma farsa.

Isso aconteceu recentemente com a descoberta de um grupo de pessoas que era pago para deixar avaliações positivas no site da Amazon.

Imagine se você encontrasse um produto legal no site com 1.000 avaliações 5 estrelas e nenhum outro feedback? Não seria mais real se esse produto tivesse 950 opiniões com 4-5 estrelas e umas 20 de 1-3 estrelas?

Todos nós gostamos de ver que tipo de experiência outras pessoas tiveram com uma marca antes de decidirmos comprar. Quando as pessoas veem que você tem algumas críticas negativas, isso ajuda a definir suas expectativas.

Por fim, eles vão imaginar os melhores e piores cenários e estarão predispostos a fazer uma escolha porque podem visualizar avaliações positivas e negativas.

 

Eduque seu público

Haverá momentos em que você receberá opiniões negativas por maldade, engano, às vezes uma confusão na hora da entrega do produto e não por um desempenho ruim do mesmo.

Devemos lembrar que mal-entendidos podem acontecer em nossas vidas pessoais, então faz sentido que isso aconteça no mundo dos negócios.

Em vez de ficar frustrado quando essas situações aparecem, use isso como uma oportunidade para compartilhar informações com seus clientes.

Um dos lugares mais comuns para encontrar esses tipos de comentários é nas redes sociais. Grande parte dos usuários da internet possuem pelo menos um perfil no Instagram ou TikTok, e alguns usuários passam em média 2 horas e 29 minutos em redes sociais todos os dias.

Essas mesmas pessoas gostam de interagir com empresas nas mídias sociais, e isso inclui deixar comentários.

Quando você vê uma dessas críticas, a primeira coisa que você deve fazer é tentar identificar precisamente onde a confusão ocorreu.

Por exemplo, se o consumidor compra um eletrônico da sua loja, e de repente o mesmo deixa uma avaliação ruim porque não conseguiu usar um recurso específico, você pode enviar uma publicação ou um vídeo tutorial ensinando a utilizar todas as funções do aparelho e também, cuidados com o produto em questão.

 

Faça o que deve ser feito para dar certo

Finalmente, como regra geral, você vai querer fazer tudo o que puder para fazer as coisas certas para melhorar seu relacionamento com os clientes.

Você receberá críticas ruins de tempos em tempos; não há nada que você possa fazer para detê-los para sempre. É como você reage quando essas avaliações aparecem que realmente definem a identidade da sua marca.

Quando receber uma opinião negativa em seu site, rede social ou um site de avaliações, entre em contato com a pessoa que publicou e descubra como você pode ajudar. Em muitos casos, há uma solução rápida. Você só tem que tomar a iniciativa e alcançar o seu público quando essas situações surgirem.

Se você puder resolver com rapidez e precisão os problemas do seu cliente, há grandes chances de conquistá-lo. As dicas oferecidas hoje podem ajudá-lo a transformar alguém que já teve uma impressão negativa da sua empresa em uma promotora da marca.

Você pode opinar sobre esse tema, ou sugerir quais assuntos que deveríamos abordar aqui na coluna ‘Marketing Descomplicado’.

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(*) Consultor de Marketing Digital e idealizador do Me Ajuda Cleo, natural da cidade de Aracaju – Sergipe, amante da música, de um bom café, daquela reunião com boas companhias e apaixonado por belezas naturais e pela vida.

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