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Por Cleomir Santos, consultor de marketing digital (*)
Nos últimos anos, o marketing deixou de ser apenas sobre vender produtos, e passou a ser sobre construir experiências. Vivemos a chamada era do cliente, em que o poder de decisão e influência mudou de mãos: hoje, quem dita o sucesso de uma marca é o consumidor.
Mais do que anúncios criativos ou estratégias complexas, o que realmente conquista e fideliza é algo simples e essencial: um bom atendimento.
O marketing começa na conversa
Se antes o marketing estava concentrado em campanhas e divulgações, hoje ele começa na forma como sua marca responde uma mensagem, resolve um problema ou acolhe uma dúvida.
Um atendimento gentil e eficiente é capaz de transformar um simples contato em um cliente fiel, e mais: em um promotor espontâneo da sua marca. Afinal, as pessoas falam sobre experiências boas (e ruins!) com muito mais força nas redes sociais.
Em tempos de avaliações públicas, comentários no Google e vídeos virais, o atendimento se tornou parte essencial da estratégia de marketing.
Atendimento é relacionamento, não protocolo
Muitas empresas ainda tratam o atendimento como uma etapa burocrática: um setor isolado, responsável apenas por “tirar dúvidas”. Mas o consumidor atual busca conexão humana.
Ele quer ser ouvido, compreendido e valorizado.
E isso não se consegue com respostas automáticas ou scripts frios, mas com empatia e presença real.
Empresas que entendem isso conseguem gerar algo que nenhuma campanha paga entrega: confiança.
O novo marketing é feito de experiências
Marcas que investem em atendimento constroem reputações sólidas e sustentáveis. Não se trata apenas de resolver problemas, mas de surpreender positivamente em cada interação.
O cliente pode até esquecer uma propaganda, mas nunca esquece como foi tratado.
E é aí que mora o poder do “novo marketing”: o boca a boca digital, impulsionado por boas experiências.
Dicas descomplicadas para aplicar hoje mesmo:
- Responda rápido — agilidade é um sinal de respeito.
- Personalize o contato — chame o cliente pelo nome, mostre que você o reconhece.
- Seja transparente — prometer menos e entregar mais gera encantamento.
- Treine sua equipe — o atendimento é uma extensão do seu marketing, e todos devem falar a mesma língua.
- Acompanhe feedbacks — transforme reclamações em melhorias.
Conclusão
Na era do cliente, o marketing mais poderoso é aquele que se constrói em cada atendimento, em cada resposta e em cada gesto de cuidado.
Empresas que entendem isso não apenas vendem mais, elas criam fãs, não clientes.
