Por Marcelo Vieira (*)

Por que as empresas perdem clientes de forma silenciosa?

As empresas muitas vezes se surpreendem ao perceber que perderam uma quantidade significativa de clientes sem qualquer aviso prévio. Essa perda silenciosa pode ser devastadora, principalmente em mercados competitivos, onde a retenção é tão importante quanto a aquisição de novos consumidores. Mas por que isso acontece? Quais são as falhas mais comuns que levam a esse fenômeno? E o que pode ser feito para evitar esse problema? Vamos explorar essas questões a fundo.

1. O impacto das mudanças no comportamento do consumidor

O comportamento dos consumidores está em constante evolução, impulsionado por novas tecnologias, acesso a informações e mudanças nas expectativas. No varejo, por exemplo, pesquisas indicam que 73% dos clientes esperam experiências mais personalizadas das marcas, mas apenas 22% sentem que estão recebendo esse nível de atenção. Empresas que não acompanham essas mudanças acabam ficando para trás, criando um distanciamento silencioso entre elas e seus clientes.

Com a popularização da inteligência artificial, os consumidores passaram a exigir respostas rápidas, atendimento eficaz e um nível de personalização que muitas empresas ainda não conseguem oferecer. O que antes era um diferencial agora se tornou um requisito básico para manter a fidelidade do público.

2. Falhas no atendimento e a automação excessiva

O uso de inteligência artificial e robôs no atendimento ao cliente tem sido um fator determinante na retenção ou perda de clientes. Embora a automação tenha benefícios como eficiência e redução de custos, muitas empresas pecam ao substituir completamente o atendimento humano. A falta de empatia e a dificuldade em resolver problemas complexos podem frustrar os consumidores, levando-os a abandonar silenciosamente a marca.

Um estudo revelou que 67% dos consumidores afirmam ter desistido de uma compra devido a uma experiência ruim com o atendimento ao cliente. E, mais alarmante ainda, 91% dos consumidores insatisfeitos simplesmente deixam de comprar sem reclamar. Isso significa que muitas empresas nem sequer percebem que estão perdendo clientes até que seja tarde demais.

3. A falta de monitoramento e análise de feedback

Muitas empresas falham em implementar estratégias eficazes de monitoramento de feedback. Ao não acompanhar métricas como Net Promoter Score (NPS), taxa de churn e avaliações em redes sociais, elas perdem sinais importantes de insatisfação. Além disso, quando os consumidores percebem que suas opiniões não são valorizadas, eles se sentem desmotivados a continuar comprando.

Outra questão crítica é a subestimação do poder das redes sociais. Um único comentário negativo pode se espalhar rapidamente, influenciando a decisão de compra de diversos clientes potenciais. E o pior: enquanto algumas empresas monitoram reclamações públicas, muitas negligenciam mensagens diretas ou menções indiretas, perdendo a chance de resolver problemas antes que se tornem irreversíveis.

4. O desafio da experiência omnichannel

Os consumidores de hoje transitam entre diferentes canais de compra, esperando uma experiência integrada e consistente. No entanto, muitas empresas ainda não estão preparadas para oferecer essa continuidade. Falhas na comunicação entre lojas físicas, e-commerce, aplicativos e redes sociais resultam em experiências desconexas, frustrando os clientes.

Imagine um consumidor que pesquisa um produto online, encontra uma promoção e decide comprar na loja física, apenas para descobrir que o preço não corresponde ou que os funcionários não têm acesso às mesmas informações. Esse tipo de falha não gera reclamações diretas, mas pode resultar na perda do cliente para a concorrência.

Conclusão

As empresas que não se adaptam às novas realidades do mercado correm o risco de perder clientes sem perceber. A perda silenciosa é resultado de falhas sutis e acumulativas que passam despercebidas até que o impacto seja irreversível. No entanto, com uma abordagem estratégica e focada no cliente, é possível transformar essa ameaça em uma oportunidade de crescimento e fidelização. Afinal, entender e atender as expectativas dos consumidores não é apenas um diferencial – é uma necessidade para a sobrevivência no mercado atual.

Todos os dias entramos em cena , então faça o seu melhor. Estar preparado muda o jogo.

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Por Cleomir, Consultor de Marketing Digital (*)

Será que essas inteligências artificiais podem substituir completamente os humanos? E, nesse novo cenário, ainda é vantajoso contratar freelancers, agências ou profissionais de marketing? Vamos explorar essas questões.

O Impacto da IA no Marketing

A IA trouxe inúmeras vantagens para o marketing, transformando processos que antes demandavam tempo e esforço humano. Algumas das principais contribuições incluem:

• Automação de Tarefas Repetitivas: Ferramentas de IA automatizam campanhas de e-mail, postagens em redes sociais e análises de desempenho, liberando tempo para que os profissionais se concentrem em estratégias mais criativas e complexas.
• Análise de Dados: A IA pode processar grandes volumes de dados em tempo real, oferecendo insights valiosos sobre o comportamento do consumidor e a eficácia das campanhas.
• Criação de Conteúdo: Algoritmos avançados podem gerar textos, imagens e até vídeos, com base em dados e padrões de consumo, possibilitando uma produção de conteúdo em escala.

IA Pode Substituir Profissionais de Marketing?

Embora a IA traga inúmeras vantagens, a substituição completa de profissionais de marketing ainda enfrenta desafios significativos:

• Criatividade e Empatia: A IA é excelente em tarefas baseadas em dados e padrões, mas a criatividade e a empatia humana são insubstituíveis. O desenvolvimento de campanhas inovadoras e emocionalmente ressonantes ainda requer o toque humano.
• Estratégia e Intuição: Profissionais de marketing utilizam experiência e intuição para antecipar tendências e adaptar estratégias. A IA pode oferecer insights, mas a decisão final e a estratégia criativa dependem do julgamento humano.
• Complexidade e Personalização: A IA pode personalizar conteúdo com base em dados, mas entender nuances culturais, contextos específicos e preferências individuais é algo que os humanos ainda fazem melhor.

IA como Complemento aos Profissionais de Marketing

Em vez de substituição, a IA pode ser vista como uma ferramenta poderosa que complementa e potencializa o trabalho dos profissionais de marketing:

• Aprimoramento das Campanhas: Com a IA, é possível analisar rapidamente o desempenho das campanhas e ajustá-las em tempo real, aumentando a eficácia e otimizando os resultados.
• Personalização em Escala: Profissionais podem usar IA para criar experiências altamente personalizadas para os consumidores, algo que seria impossível manualmente.
• Eficiência Operacional: A automação de tarefas repetitivas permite que os profissionais se concentrem em aspectos estratégicos e criativos, aumentando a produtividade.

Contratar Freelancers, Agências ou Profissionais de Marketing em Tempos de IA

Mesmo com a ascensão da IA, a contratação de freelancers, agências ou profissionais de marketing continua sendo uma opção vantajosa:

Freelancers: Oferecem flexibilidade e podem ser contratados para projetos específicos onde a criatividade e a personalização são cruciais. São ideais para startups ou empresas com orçamento limitado.

Agências de Marketing: Trazem uma equipe diversificada com múltiplas habilidades, fornecendo uma abordagem integrada. São perfeitas para campanhas complexas que exigem coordenação de diferentes áreas do marketing.

Profissionais de Marketing Internos: Têm um entendimento profundo da marca e do público-alvo, permitindo uma estratégia de marketing mais coesa e alinhada com os objetivos da empresa.

Conclusão

A inteligência artificial está transformando o marketing, oferecendo novas ferramentas e capacidades. No entanto, a substituição completa de profissionais de marketing por IA ainda não é uma realidade. A combinação de IA com o talento humano cria uma sinergia poderosa, onde a eficiência tecnológica complementa a criatividade e a intuição humanas.

Portanto, mesmo em tempos de IA avançada, a contratação de freelancers, agências ou profissionais de marketing continua sendo uma estratégia valiosa. A IA deve ser vista como uma aliada, potencializando o trabalho dos profissionais e permitindo que alcancem resultados ainda melhores.

A decisão de quem contratar depende das necessidades específicas de cada empresa e de como ela deseja integrar a IA em sua estratégia de marketing.

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Por Cleomir Santos, Consultor de Marketing Digital (*)

Olá, leitores do Portal da Só Sergipe!

É com grande satisfação que retorno à minha coluna “Marketing Descomplicado”. Após um breve recesso, estou de volta para compartilhar insights, dicas e tendências que vão impulsionar suas estratégias de marketing em 2024.

O mundo do marketing está em constante evolução, e é essencial ficarmos atualizados para alcançar resultados significativos. Sem mais delongas, vamos explorar as tendências que irão moldar o cenário nos próximos meses:

1. Metaverso e Realidade Virtual (RV)

O metaverso deixou de ser apenas uma ideia futurista e está se tornando uma realidade. Empresas estão explorando como podem se conectar com seus clientes nesse espaço virtual. A RV também está em ascensão, oferecendo oportunidades para experiências imersivas e interativas. Como profissionais de marketing, devemos considerar como nossas marcas podem se destacar neste novo ambiente.

2. Inteligência Artificial (IA) e Automação

A IA continuará a revolucionar o marketing. Desde chatbots que melhoram o atendimento ao cliente até personalização de conteúdo com base em dados, a automação é crucial para otimizar processos e melhorar a eficiência. Vamos explorar como podemos usar a IA para criar experiências mais relevantes e personalizadas.

3. Privacidade e Dados do Consumidor

Com regulamentações como a LGPD no Brasil, a privacidade dos dados do consumidor é uma preocupação crescente. Como equilibrar a personalização com a privacidade? Vamos discutir estratégias para coletar dados de forma ética e transparente, mantendo a confiança dos nossos clientes.

4. Conteúdo de Vídeo e Streaming

O vídeo continua sendo uma ferramenta poderosa para o marketing. Plataformas de streaming e redes sociais oferecem oportunidades para criar conteúdo envolvente. Vamos explorar como as marcas podem usar vídeos para contar histórias, educar e se conectar com seu público.

5. Sustentabilidade e Responsabilidade Social

Os consumidores estão cada vez mais conscientes das práticas sustentáveis das empresas. Como profissionais de marketing, podemos promover a responsabilidade social e ambiental por meio de nossas estratégias. Vamos discutir como comunicar esses valores de forma autêntica.

Essas são apenas algumas das tendências que irão moldar o marketing em 2024. Fiquem ligados nesta coluna para mais insights e dicas práticas. Juntos, podemos descomplicar o marketing para alcançarmos resultados incríveis!

Até a próxima edição!

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Os estudantes que buscam iniciar sua carreira na indústria de elevadores e escadas rolantes têm uma nova oportunidade disponível. A Otis (NYSE:OTIS), a empresa líder mundial em fabricação, instalação e serviços desses equipamentos, está com mais de 50 vagas de estágio técnico abertas em todo o Brasil por meio do seu Programa Rota Escola. As inscrições podem ser realizadas entre 26 de setembro e 30 de dezembro de 2022 por meio do link https://portal.ciee.org.br/para-empresas/otis-programa-rota-escola/.

O Programa inclui treinamento dos estagiários por dez meses, oferecendo mais de 1.200 horas de capacitação teórica e prática referente ao funcionamento de elevadores e escadas rolantes. Posteriormente, os estagiários passam por uma avaliação para possível efetivação como técnicos e técnicas da Otis.

“A nossa taxa média de retenção desses jovens talentos é de 80%. O Rota Escola representa nosso compromisso com o desenvolvimento dos profissionais técnicos, que formam mais de 50% da nossa força de trabalho”, diz a diretora de Recursos Humanos da Otis para a América Latina Cristiane Fiorezzi. “Um dos desafios que temos, particularmente no Brasil, é que o número de estudantes que frequentam as escolas técnicas está reduzindo. Então, colocamos em prática iniciativas como essa que nos permitem diminuir esse gap e formar um pipeline de talentos para preencher as necessidades do nosso negócio.”

Há muito tempo a Otis está comprometida com a diversidade, equidade e inclusão como parte da cultura da empresa. Através deste programa de estágio, é possível oferecer oportunidades para estudantes – muitos dos quais são de comunidades sub-representadas – e contribuir para a inclusão de mais mulheres no setor.

“Desde 2019, as mulheres representam quase metade dos participantes do Rota Escola. Acreditamos que a diversidade é um diferencial competitivo e queremos que nosso time reflita as comunidades em que trabalhamos e vivemos. A Otis estimula o avanço de profissionais mulheres em todas as posições, inclusive nas de operações de campo”, complementa Fiorezzi.

Quem pode participar?

Para se inscrever, é preciso ter, no mínimo, 18 anos e estar matriculado nos cursos técnicos de elétrica, eletrônica, eletrotécnica, eletroeletrônica, mecatrônica, automação e mecânica.

As vagas estão disponíveis em todas as regiões do país. No Sudeste, em São Paulo, Ribeirão Preto, Santos, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Vitória e Niterói. No Sul, em Porto Alegre, Florianópolis, Curitiba e Londrina. Já no Centro-Oeste, em Brasília e Goiânia. No Nordeste, em Aracaju, Salvador, Recife, Fortaleza, João Pessoa, Natal, São Luís e Teresina. E na região Norte, as vagas estão disponíveis em Belém e Porto Velho.

Programa de Bolsas de Estudos para Funcionários

A Otis também investe no aprendizado contínuo com outro programa de impacto: o de Bolsas de Estudos para Funcionários, que proporciona desenvolvimento e educação credenciada para qualquer funcionário que tenha trabalhado na empresa por, pelo menos, 12 meses completos.

Os profissionais da Otis podem se matricular em escolas técnicas (tecnólogos) e/ ou universidades reconhecidas pelo Ministério da Educação, incluindo graduação, pós-graduação, mestrado e doutorado. As despesas educacionais são pagas pela empresa, incluindo 100% das mensalidades, taxas e livros. No Brasil, atualmente, mais de 200 funcionários estão realizando seus estudos com o incentivo do Programa.

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Embora todos nós estejamos familiarizados com os problemas em nossa jornada empreendedora, os últimos meses apresentaram o que pode ter sido o maior adversário das pequenas empresas.

A pandemia de coronavírus afetou a todos em uma escala desproporcional, com um número alto de estabelecimentos fechando suas portas para sempre.

O que será necessário para que essas empresas superem tudo isso e comecem o segundo semestre de 2021 mais fortes do que antes?

Uma das ações é usar os princípios fundamentais de confiança, lealdade e atendimento ao cliente. As pequenas empresas devem se posicionar para estabelecer uma conexão humana real que vá além da boca para fora e se torne uma verdadeira amizade.

Assim que essas marcas planejarem o retorno do seu negócio e a normalidade da sua receita, elas precisam começar construindo e fortalecendo relacionamentos.

Isso significa que eles precisam ir além do saber quem são seus clientes, mas também, o que eles estão comprando e com que frequência, bem como analisar o comportamento de cada cliente.

Ter uma conexão verdadeira com os clientes não apenas os manterá fiéis ao longo dos anos, mas também pode impactar a frequência com que voltam a comprar um produto da sua marca.

Se você possui um pequeno negócio ou é autônomo e procura construir esse tipo de relacionamento que gera confiança e lealdade a longo prazo, então comece utilizando estes três princípios citados neste artigo:

Use a tecnologia para manter relacionamentos

Sem dúvidas, guardar todos os dados de seus clientes em um só lugar se tornou cada vez mais importante, principalmente agora que trabalhamos remotamente.

A centralização dos dados do cliente também traz o benefício de maior visibilidade do pipeline, fluxo de caixa, previsões – sem mencionar a base de clientes em geral. Utilizar um CRM pode gerar insights valiosos, como a frequência com que os clientes abrem seus e-mails e quais assuntos desejam ouvir de você.

Em alguns casos, a comunicação com clientes não precisará ser um processo manual; afinal, você pode ter recursos e tempo limitado. Conte com as ferramentas de tecnologia e automação (RD Station, Hubspot etc.) para ajudar a criar pontos de contato com cada cliente.

Através dessas ferramentas você reduzirá o tempo gasto no refinamento das conexões que possui e na manutenção da fidelidade dos clientes.

(*) Consultor de Marketing Digital e idealizador do Me Ajuda Cleo, natural da cidade de Aracaju – Sergipe, amante da música, de um bom café, daquela reunião com boas companhias e apaixonado por belezas naturais e pela vida.

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O coordenador do Inova + Sergipe, Roger Barros, disse hoje que o ecossistema sergipano está avançando e que há diversas startups importantes não só no Estado, mas nacionalmente. Ele defendeu mais aportes para que o setor possa crescer ainda mais tornando Sergipe, a cada dia, uma referência no mercado. “Temos também o Caju Valley, que tende a fortalecer o setor. Temos startups brilhando em nosso Estado como o Pagcerto, Filazero, JobiFlix, dentre outros que estão em crescimento neste momento”, frisou. 

Roger Barros afirmou que vem trabalhando junto ao Conselho Regional de Contabilidade (CRC) e Sindicato das Empresas de Assessoramento, Perícias, Informações e Pesquisas das Empresas de Serviços Contábeis do Estado de Sergipe (Sescap\SE), para que elas possam orientar os clientes como se beneficiar através da Lei do Bem. Através desta lei, o empresário pode investir em pesquisa e inovação, além de deduzir do Imposto de Renda Pessoa Jurídica (IPRJ) e da Contribuição Sobre o Lucro Líquido (CSLL) no sistema de tributação do lucro real. 

Ao mesmo tempo, o Inova + Sergipe está fazendo um levantamento de todo o ecossistema, verificando quem são os atores para colocá-los todos dentro de um portal, onde poderá ser checado o que há de inovação em todo o Estado. “Estamos incluindo também as universidades que têm muita coisa boa”, ressaltou Roger. 

RPA Meeting 

Em janeiro, o Inova + Sergipe visitou o governador Belivaldo Chagas, e este destacou sua empolgação com as intenções do projeto, valorizando as realizações em andamento, comprometendo-se a ajudar no desenvolvimento das ações. “Ele designou o superintendente executivo da Secretaria de Governo, Ademário Alves, e o superintendente de planejamento econômico, Guilherme Rebouças, para acompanhar o Inova + Sergipe”, lembrou Roger. 

Na semana passada, Roger participou, em São Paulo, do RPA Meeting Administração, Finanças, Fiscal. O evento teve como objetivo difundir conceitos e cases de sucesso na aplicação da tecnologia RPA em segmentos de mercado. A sigla RPA significa Robotic, Process Automation. 

“Tem muita novidade nessa área de inteligência artificial e o uso do robô para agilizar processos e trabalhos repetitivos na área de administração, finanças e fiscal. O robô trabalha 24 horas por dia e o funcionário pode fazer outra atividade. Isso facilita a vida das empresas”, destacou Roger Barros. 

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